В рейтинге ритейлеров, которые используют несколько каналов продаж, сменились лидеры

Компании «Вкусвилл», «Детский мир» и Sunlight заняли первые места в рейтинге омниканальности ритейлеров, составленном аналитическим агентством Data Insight и IT-интегратором AWG. Сам рейтинг составляется только второй год, он учитывает эффективность работы участников рынка как в офлайне, так и в онлайне. Самих ритейлеров оценивают по 23 параметрам (путь заказа, полнота сведений о товаре, способы доставки, функционал мобильного приложения, работа колл-центра, устойчивость сайта под нагрузкой и проч.).

По сравнению с прошлым годом лидеры рейтинга поменялись полностью. В 2020 г. топ-3 в нем занимали «М.видео» (сейчас 8-е место), Adidas (15-е место) и «Все инструменты» (5-е место). Среди продуктовых ритейлеров лучшими (кроме «Вкусвилла») оказались «Перекресток» и «Ашан», среди продавцов техники и электроники – «М.видео», DNS, Holodilnik.ru, среди продавцов товаров для дома – «Все инструменты», IKEA, Leroy Merlin.

Существенное изменение рейтинга его авторы объясняют особенностями продаж компаний, работающих в разных сегментах. Например, для продуктовых ритейлеров важнее скорость доставки, нежели представление товара на сайте или в мобильном приложении, соответственно, по некоторым параметрам они проигрывают, говорит директор AWG Александр Хачиян.

Зато категории, где важна визуальная составляющая карточки товара (одежда, обувь и аксессуары, косметика и электроника), по его словам, лучше оценены покупателями с точки зрения технологий. Хачиян добавляет, что даже внутри каждых категорий отдельные компании конкурировали между собой по-разному: кто-то ставил на развитие доставки, кто-то – на улучшение онлайн-каналов продаж. Все это в итоге и отразилось на их позициях в рейтинге. В любом случае прошлогодние лидеры в основном остались в топ-20, резюмирует эксперт. Что касается компаний, резко потерявших свои позиции в рейтинге, то, по словам старшего аналитика Data Insight Андрея Шаповалова, у каждой из них свои особенности. У «Кораблика» и Love Republic отмечено ухудшение качества взаимодействия сотрудников с клиентами, а у «Дочек-сыночков» просели технологические показатели.

Те компании, которые сейчас не развивают омниканальность, в течение нескольких лет уйдут с рынка, не выдержав конкуренции, говорит партнер Data Insight Федор Вирин. «Если спустя 1,5 года после начала пандемии ваша доля онлайн-продаж меньше 15%, значит, компания умирает», – соглашается с ним директор департамента омниканального развития Sunlight Яков Большун. По его словам, у самой компании этот показатель уже более 30%, а омниканальные продажи, когда клиент взаимодействует и с офлайном, и с онлайном, достигли 65% и продолжают расти. При этом уже более 80% онлайн-продаж происходит через мобильное приложение.

Для «Вкусвилла» омниканальность – «это не тренд или приоритет, а естественное состояние», в компании называют это гибридной моделью, говорит управляющий единой концепцией ритейлера Алена Несифорова. По ее словам, компания помимо онлайна и доставки также активно развивает и офлайн-каналы продаж – открывает микромаркеты и ставит вендинговые аппараты. Она также запускает магазины в новых городах. Представитель «Детского мира» заявил лишь, что первые строчки рейтинга – подтверждение, что компания успешно развивает омниканальную модель.

Сейчас на рынке практически нет розничных компаний, которые так или иначе не развивали бы омниканальность, отмечает генеральный директор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров. По его словам, в некоторых сегментах онлайн-направления отстают в силу существующих ограничений (алкоголь, табак, до недавнего времени – фармацевтика) или специфики продукта (автомобильный рынок или рынок продаж недвижимости и т. д.). Главный вопрос, стоящий перед компаниями, – каким образом ее развивать: это могут быть собственные ресурсы (сайт, приложение), или фокус на маркетплейсы, который сейчас выглядит более привлекательным, или работа с сервисами доставки, перечисляет Бурмистров. Эффективно развивать все направления одновременно, по его словам, очень непросто. Оптимальным вариантом эксперту представляется выстраивание конкуренции с другими ритейлерами на площадках маркетплейсов и передача доставки профессиональным логистическим сервисам.